Formuler une plainte

Comment peut-on vous venir en aide?

Quand formuler une plainte?

Le Bureau de l'ombudsman étant une instance de dernier recours, il ne peut donc pas intervenir sur une plainte d'un citoyen tant que ce dernier ne lui démontre pas, à sa satisfaction, qu'il a épuisé les recours administratifs et judiciaires normaux pour solutionner sa situation.

Vous devez donc, dans un premier temps, soumettre votre plainte à la Ville pour lui permettre de la traiter. Vous pouvez l'acheminer à votre Bureau d'arrondissement à l'adresse suivante :

Arrondissement de Beauport
10, rue Hugues-Pommier
Québec (Québec) G1E 4T9

Tél. : 418 641-6005
beauport@ville.quebec.qc.ca

Arrondissement de Charlesbourg
160, 76^e Rue Est
Québec (Québec) G1H 7H5

Tél. : 418 641-6004
charlesbourg@ville.quebec.qc.ca

Arrondissement de La Cité—Limoilou
399, rue Saint-Joseph Est
Québec (Québec) G1K 8E2

Tél. : 418 641-6001
lacite-limoilou@ville.quebec.qc.ca

Arrondissement de La Haute-Saint-Charles
305, rue Racine
Québec (Québec) G2B 1E7

Tél. : 418 641-6007
haute-saint-charles@ville.quebec.qc.ca

Arrondissement de Sainte-Foy—Sillery—Cap-Rouge
Édifice Andrée-P.-Boucher
1130, route de l'Église
Québec (Québec) G1V 4E1

Tél. : 418 641-6003
sainte-foy-sillery-cap-rouge@ville.quebec.qc.ca

Arrondissement des Rivières
233, boulevard Pierre-Bertrand
Québec (Québec) G1M 2C7

Tél. : 418 641-6002
lesrivieres@ville.quebec.qc.ca

Si, malgré les démarches faites auprès de l'Administration, vous n'êtes toujours pas satisfait de la décision ou de la réponse de la Ville, vous pourrez adresser une plainte au Bureau de l'ombudsman. Dans le cas où celui-ci a compétence, il pourra alors intervenir et enquêter s'il y a lieu.

Comment formuler une plainte?

Si vous demandez l'intervention du Bureau de l'ombudsman, vous devez :

1. fournir les nom, prénom, adresse, numéro de téléphone du plaignant ou de la plaignante;
2. exposer la nature du problème;
3. préciser les démarches effectuées auprès de la Ville pour résoudre le problème;
4. décrire la solution qui vous donnerait satisfaction;
5. fournir tout autre renseignement ou document que vous jugez pertinent pour le traitement de votre plainte.

Cette plainte peut être faite par l'un ou l'autre des moyens
suivants :

• par téléphone;
• par courriel ou formulaire en ligne;
• par écrit;
• en personne.

Cheminement d'une plainte

Lorsqu'il est saisi d'une plainte jugée recevable, le personnel du secrétariat général intervient auprès du directeur des Relations avec les citoyens et du soutien administratif de l'arrondissement concerné ou, selon le cas, auprès du directeur du service concerné et de la Direction générale afin de trouver une solution à la plainte soumise.

Si au terme de cette intervention il apparaît nécessaire de confier le dossier à une enquête des commissaires, le président du Bureau de l'ombudsman en est informé.

Lorsqu'il décide d'intervenir ou d'enquêter, le Bureau de l'ombudsman doit aviser le directeur général de la Ville.

Le président du Bureau de l'ombudsman délègue alors à un banc formé d'au moins trois commissaires la responsabilité d'intervenir ou d'enquêter sur ce dossier. Il doit dans la composition d'un banc rechercher le niveau d'expertise le plus pertinent à la nature de la plainte.

Les commissaires ainsi désignés doivent inviter à se faire entendre l'auteur de l'acte ou de l'omission, ou la personne responsable du service fourni par un contractant pour le compte de la Ville. Ils doivent également permettre à cette personne s'il le juge opportun de remédier à la situation. Ils entendent aussi le plaignant. Toutes les interventions et enquêtes du Bureau de l'ombudsman sont conduites en privé.

Au terme de son enquête, le Bureau de l'ombudsman doit faire rapport par écrit des résultats au plaignant. Il doit également faire rapport au directeur général de la Ville.

À la suite de l'enquête, le Bureau de l'ombudsman peut recommander toute mesure qu'il juge appropriée. La recommandation du banc des commissaires doit rencontrer l'assentiment de la majorité d'entre eux.

Lorsqu'il fait une recommandation, le Bureau de l'ombudsman peut exiger du directeur général qu'il lui fasse rapport, dans un délai donné, des mesures prises ou proposées afin de donner suite à la recommandation.

À défaut d'obtenir une réponse favorable dans le délai fixé, le Bureau de l'ombudsman peut faire rapport, selon le cas, au conseil de la Ville, au comité exécutif ou au conseil d'arrondissement. Il peut également exposer la situation dans un rapport spécial ou dans son rapport annuel.

Frais pour les services du Bureau de l'ombudsman

Les services du Bureau de l'ombudsman sont gratuits. Ils s'inscrivent dans le cadre d'un prolongement des services à la clientèle de la Ville.

Le Bureau de l'ombudsman oriente en effet ses recommandations de manière à signaler, le cas échéant, à l'Administration des actions à prendre ou à éviter pour améliorer la qualité des services offerts à la population.

1220, boulevard Lebourgneuf, bureau 120, Québec (Québec)  G2K 2G4  Téléphone : 418 641-6737  Télécopieur : 418 641-6730  bureaudelombudsman@ville.quebec.qc.ca